你苦心經(jīng)營的火鍋加盟店，卻不曾想，被火鍋店服務(wù)員一句話就白光了顧客對店的所有好感度。比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受的，可能是自家火鍋店服務(wù)員的那張嘴。

　　先給大家分享一個例子，看看那些不會說話的服務(wù)員，是怎樣“毀”了一家店的。

　　火鍋加盟店里有一間屋子比較小，平時是不接待客人的，有個顧客不知道怎么自己就進(jìn)去了。火鍋店服務(wù)員看到了，就問：“是誰叫你上來的？”一句話惹得顧客很生氣。其實(shí)他只是在詢問顧客為什么會在這兒，但因?yàn)檎Z氣或者聲音，得罪了顧客，造成投訴。

　　這件事也給各位餐飲老板提了個醒：警惕你家那些不會說話、不會辦事的員工。

　　餐飲行業(yè)有一句話：更好的服務(wù)是顧客因?yàn)槟銇磉@家餐廳。同樣的，糟糕的服務(wù)是顧客因?yàn)槟惴艞夁@家餐廳。

　　服務(wù)是有“生命力”的，能帶來客人也能趕走客人。顧客就餐體驗(yàn)不好的餐廳，往往都人氣低迷。

　　“沖撞”背后折射出服務(wù)員的4種問題

　　通過上面案例，可以發(fā)現(xiàn)，有些服務(wù)員是不會說話，也有一些服務(wù)員是態(tài)度欠佳，只考慮自己的情緒，造成投訴。

　　表面看，服務(wù)員態(tài)度差、沒眼色似乎該由培訓(xùn)部門來“背鍋”；而實(shí)質(zhì)上，崗前培訓(xùn)理論和實(shí)踐沒打通，企業(yè)文化傳達(dá)不到位，對員工缺少關(guān)愛才是問題的關(guān)鍵。

　　如何對癥下藥，火鍋加盟店管理者首先該好好反思這幾個問題：

　　一、員工技能學(xué)會了嗎？

　　火鍋店加盟店首先應(yīng)該要有一個清晰的崗位職責(zé)和服務(wù)基本流程，讓火鍋店服務(wù)員明確知道自己要干什么，怎么干。

　　對那些“叫不動，服務(wù)不好客人”的火鍋店服務(wù)員，火鍋店加盟店管理者應(yīng)該先反思：火鍋店服務(wù)員技能清楚嗎？是不會做還是不想做？

　　“有些員工是真的‘笨’，教10次也學(xué)不會?！彼栽陂T店培訓(xùn)的時候，訓(xùn)導(dǎo)員會反復(fù)詢問員工，看懂了嗎？能照做嗎？

　　但是其實(shí)很多“笨”員工在學(xué)會后，做得比靈活的人更漂亮。不會做可以再教，如果是不想做，那就要考慮下一個問題。

　　二、員工對老板有怨氣？

　　很多“不想做事”或?qū)︻櫩汀安豢蜌狻钡膯T工，多半是在火鍋加盟店受了氣，他們排遣怒氣的方式很簡單——“你對我不好，我就對你的顧客不好。”

　　這時候，就需要管理者從與員工息息相關(guān)的事做出調(diào)整：漲工資，縮短工作時長，建立監(jiān)督機(jī)制，激勵政策，增加福利等，都是激發(fā)員工能動性的常用措施。有了好待遇，感受到企業(yè)的關(guān)懷，員工的積極性自然就會上來。

　　三、員工“情商低”不會說話？

　　說者無意，聽者有心，一些看似火鍋店服務(wù)員無心的話，到顧客耳朵往往里變得非常刺耳。

　　集合了幾個門店經(jīng)營者的經(jīng)驗(yàn)，我們列了一張“服務(wù)員絕對不能說”的清單：

　　1、稱呼客人時嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，決不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”這個稱呼要避免。遇到調(diào)皮的小朋友，不能說“孩子調(diào)皮”，要夸“可愛”。

　　2、多用禮貌用語，“請”字多出現(xiàn)，永遠(yuǎn)面帶微笑。絕對不能在沒有敬語的情況下直接喊“讓一讓”“閃開”“別擋道”。

　　3、在回答顧客提問時，不能說“我不會”“我不知道”。言語、表情中不能有煩躁之意，“隨你便”“你看著辦”。

　　4、不能隨意開顧客玩笑。

　　5、語氣中不能透露出催促之意。比如，“您快點(diǎn)吃，我們要下班了”，“后面還有人在等”，可以采取添水、撤空盤的方式委婉“提醒”顧客。

　　6、語氣中不能有蔑視情緒，“花這點(diǎn)兒錢你還想怎樣？”“這個價錢就是這個質(zhì)量”，相關(guān)的句式要堅(jiān)決杜絕。

　　7、遇到顧客不滿， 反應(yīng)是道歉認(rèn)錯，而不是解釋，或推卸責(zé)任。如，“你不知道怪誰”“是你弄錯了”“你沒說清”；“這與我們無關(guān)”。

　　8、不可果斷替顧客做決定。話術(shù)中可多用征詢語氣，加以引導(dǎo)。

　　9、要對顧客的抱怨表示認(rèn)同。當(dāng)顧客抱怨上菜慢，可以順著顧客的話“菜做的是慢了點(diǎn)，但也是為了保證質(zhì)量和口味?！?br />
　　10、如果顧客忘記買單，不能說“你怎么沒買單”，可以笑著問“您是不是忘記了一件事”，或者用其他溫和的提醒代替。

　　四、服務(wù)意識為0？

　　都說“好的服務(wù)員是天生的”，面對那些消極服務(wù)、說話難聽的員工，火鍋店加盟店管理者需要考慮第4個問題：他/她是不是根本沒有服務(wù)意識？

　　對于那些完全沒有服務(wù)意識，沒有上進(jìn)心的火鍋店服務(wù)員，多數(shù)老板建議：考慮開除。

　　團(tuán)隊(duì)的氛圍應(yīng)該是積極向上的，每個人要表現(xiàn)出自己更好的狀態(tài)，一個消極的服務(wù)員會影響整個團(tuán)隊(duì)的精神面貌，開除就是止損。