顧客就是上帝，這是每一個(gè)餐飲人所熟知的道理，沒有顧客就不會(huì)有盈利與名譽(yù)。餐廳要如何與顧客建立關(guān)系，如何讓顧客回頭并樹立良好口碑呢?

　　小編總結(jié)了以下幾個(gè)方面，也許會(huì)對(duì)你的餐廳或者所負(fù)責(zé)的酒店有所幫助哦！

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　　讓顧客感覺是受歡迎的

　　沃迪?阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。客人來家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問候含義會(huì)更深。

　　一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺得時(shí)間很慢，即時(shí)問候會(huì)減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。

　　所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時(shí)的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

　　2

　　厚待“回頭客”更要善待“頭回客”

　　消費(fèi)者之于餐廳，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場(chǎng)，必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的，沒有“頭回客”，也就等于沒有“回頭客”;但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。

　　3

　　真誠(chéng)地贊揚(yáng)

　　人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

　　4

　　利用“超常服務(wù)”滿足客人需求

　　“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性?？腿耸恰盎ㄥX買服務(wù)”的消費(fèi)者，很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。

　　從而由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”，即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意，而其中“心理服務(wù)”的重要性，將會(huì)日益增強(qiáng)。

　　(1)剝“蝦皮、蟹殼”雖然是超常服務(wù)，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不好;而且要猜透客人的心思，服務(wù)于客人開口之前，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”;充分體現(xiàn)了“助人為樂”的精神。

　　(2)為客人“生產(chǎn)”了輕松愉快的心情，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”?？腿溯p松愉快的心情和美好的回憶，就是我們的“產(chǎn)品”;充分體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神。

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　　怎樣提供方便，而市場(chǎng)就在“方便”之中

　　“方便”是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，只有通過這個(gè)市場(chǎng)才能開拓客源。在客人用餐時(shí)，注意客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的身體語言，即客人的需求信息，敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供服務(wù)，方便客人正常用餐。

　　如：幫客人打包，取用冷熱毛巾，提供打火機(jī)，泊車洗車，外買膠卷，外買生日蛋糕，外買急救藥品，提供香煙銷售服務(wù)等等。

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　　人們都喜歡與熟悉的人交往

　　人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道，對(duì)陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。

　　作為餐廳的員工，要設(shè)法使自己被別人所熟悉，使餐廳被人熟悉才好。

　　牢記客人的姓名，了解客人的忌諱，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些“頭回客”，等客人再次到餐廳用餐時(shí)，熟悉的人與環(huán)境會(huì)讓客人有一種親切感，成為忠實(shí)于餐廳的“回頭客”。

　　7

　　學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談

　　在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則。即使你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

　　如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

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　　把客人“栓”住

　　耐心的服務(wù)可以感化客人，“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”。

　　“自尊心”是人的一根 敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對(duì)待自己時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一種被尊重的感覺。因此，在服務(wù)工作中，必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。

　　服務(wù)員與賓客之間的交往能否順利進(jìn)行，在很大程度上取決于服務(wù)員是否懂得去保護(hù)賓客的自尊心。

　　如餐廳上菜的快慢不僅僅是一個(gè)服務(wù)態(tài)度問題，而且也表現(xiàn)了你是否尊重客人。不論菜肴的價(jià)格是多少，都應(yīng)按正常情況出品;無論點(diǎn)菜多少，都是客人，都有受到尊重的權(quán)利。

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　　從不起眼的小事做起

　　(1)代客存酒服務(wù)會(huì)有兩個(gè)效果：

　　A：客人喝不完的名酒，丟之可惜，拿又顯寒酸，不如存放在餐廳內(nèi)，而掛上牌子的那瓶酒仿佛是一誘餌， 終又會(huì)吸引客人前來消費(fèi)。

　　B：可以滿足客人企望獲得尊重的心理需求。若在藏酒櫥前走一走，看到櫥中其中的一瓶酒赫然掛著自己的名字，這是何等的榮耀。

　　(2)提供宴請(qǐng)賓客的席位卡，并在餐廳的醒目位置標(biāo)記公司的名稱或指示牌。

　　(3)提供客人婚宴、壽宴的“喜或壽”字，播放“婚禮曲、生日歌”，讓客人有一種喜悅歡慶的感覺。

　　(4)設(shè)置專用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。

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　　說“請(qǐng)”和“謝謝”

　　這看起來似乎過時(shí)，而且你會(huì)說一些顧客對(duì)你也不那么禮貌，但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語，容易說并且值得我們重復(fù)。

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　　用名字或姓氏稱呼

　　一個(gè)人的名字是他或她 喜歡聽的聲音。當(dāng)別人在寫信給我們時(shí)，設(shè)法找到并使用我們的名字，我們都感到非常親切，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字。

　　假如不便，可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。不過，也不要過快得親密起來，通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。

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　　多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”

　　很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。聽批評(píng)這種技巧提供了更好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍└玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽取意見的方法。

　　首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。

　　不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來問問題?？傊?，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。

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　　微笑必不可少

　　正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

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　　欣賞他人及人與人之間的多樣性

　　在我們?nèi)粘７?wù)接待工作中，多數(shù)顧客是令人愉快的，也有一小部分人是明顯難伺候，愛找麻煩的。每個(gè)人都有特有的個(gè)性。

　　愛找我們麻煩的人大多數(shù)是不喜歡我們的那類人。我們要學(xué)會(huì)接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會(huì)讓他們感到友好。

　　這就需要我們不斷地加強(qiáng)語言交流訓(xùn)練，戒掉處事消極和武斷的習(xí)氣，把你的“自由”(由內(nèi)心的談話)和對(duì)他人的評(píng)論著眼于積極的一面。

　　不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死”而說“這顧客非常有價(jià)格意識(shí)”。不要說“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說“她穿戴很有趣”。

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　　“口碑”是更好的廣告效應(yīng)

　　以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家餐廳、餐廳的，好的口碑是一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆。

　　總之，客人是否回頭，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營(yíng)訣竅和營(yíng)銷藝術(shù)。

　　在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，要充分調(diào)動(dòng)各種促銷手段，講究營(yíng)銷藝術(shù)，不斷吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在“軟件服務(wù)”的靈活性上多思考，餐廳的整體服務(wù)才會(huì)有一個(gè)“質(zhì)”的飛躍。